Как работать с возражениями
Универсальный алгоритм работы с возражениями ПУСК
О чём статья
Статья об универсальном алгоритме работы с возражениями ПУСК. В статье есть чёткие определения и готовые к применению примеры фраз и вопросов для работы с возражениями.
Универсальный - это значит, что вовсе не обязательно знать 101 пример работы с возражениями. Я уверен, что для успешной работы с возражениями достаточно понять и применять этот алгоритм ПУСК.
Как поможет
В статье есть пошаговая логика и готовые формулировки фраз и вопросов, поэтому ты получишь быстрый результат - поймёшь, сможешь применить готовые фразы, вопросы и улучшишь эффективность работы с возражениями.
Причины возражений
Почему твои клиенты возражают?
Наиболее вероятные причины возражений: · Отсутствие или нарушение правильной последовательности действий.
Например - презентация без предварительных вопросов для формирования у клиента потребности
· Низкое качество действий для продажи.
Например - отсутствие в презентации сообщения клиенту его выгод
· Низкое качество вопросов для формирования у клиента потребности
Например - применение страховых терминов вместо конкретных сумм выплат
Алгоритм ПУСК
Как исправить "косяки" на предыдущих этапах, как продать, а не перебрасываться с клиентом аргументами?
Начни применять универсальный алгоритм работы с возражениями ПУСК:
- Присоединение
- Уточнение
- Сообщение
- Контрольный вопрос
Обратите внимание, что мы и на этапе работы с возражениями не спрашиваем клиента будет он покупать или нет. И совсем избегаем вопросов «А почему?», спора или перебрасывания аргументами с клиентом.
Мы просто задаём вопросы для формирования у клиента потребности ещё раз, говорим о свойствах продукта, сообщаем клиенту его выгоды и помогаем ему принять решение - предлагаем выбор.
Присоединение
Первое действие алгоритма ПУСК - присоединение.
Присоединение - эмоциональная поддержка собеседника.
Рекомендую избегать распространённого варианта «Понимаю вас» - очень формально звучит это, да и как, реально, например, молодая девушка может понять мужчину с двумя взрослыми детьми...
Для искреннего присоединения подойдут фразы:
«Благодарю вас за мнение, хорошо, что сразу сказали».
«Благодарю вас за откровенность, Иван Данилович. Я тоже так думал (-а), пока моему коллеге не пришлось поменять лобовое стекло три раза за год»
«Благодарю вас за мнение, Иван Данилович. На прошлой неделе говорил (-а) с клиентом с похожими ситуацией и автомобилем».
Уточнение
Уточнение - это второе действие алгоритма работы с возражениями ПУСК: ещё раз задай вопросы для формирования потребности. Да, ты их уже задавал перед презентацией, а теперь задай ещё раз. Может быть, клиент не расслышал, или не понял.
Рекомендую избегать вопросов «А почему? А с чем это связано?» - эти вопросы раздражают, да и проверить ответ клиента вы не сможете.
Более перспективно на этом этапе сделать так, чтобы клиент задумался о возможных последствиях отсутствия у него предлагаемой услуги/продукта.
Подробнее о таких вопросах смотрите здесь Например, задайте 2-3 таких вопроса (это те же самые вопросы, которые ты уже задал перед презентацией):
«Знаете, что, например, стоимость замены лобового стекла для вашего автомобиля составит 150 тысяч рублей?»
«Как вы считаете, ремонт автомобиля лучше оплатить самому или за счет страховой компании?»
«Иван Данилович, 3 миллиона рублей в случае угона или тотальной гибели автомобиля лучше взять в Банке или в страховой компании?»
Сообщение
Сообщение - повтори аргументы, выгоды ещё раз. Вообще, вполне нормально, что ваш собеседник не понял с первого раза. Более того, может быть и вы на этапе презентации сообщили не все выгоды.
Как выполнять презентацию смотрите здесь Это фразы презентации, которую ты уже совершил до возражения:
«Иван Данилович, я потому и предлагаю вам оформить КАСКО, чтобы у вас было 3 миллиона рублей на случай ремонта автомобиля, например, при ДТП, а значит, своих денег вам тратить на ремонт автомобиля не придётся.
Более того, ещё 3 миллиона рублей мы резервируем для вас в страховой компании на случай угона или гибели автомобиля, поэтому, покупку нового автомобиля взамен утраченного вам оплатит страховая компания»
Контрольный вопрос
Контрольный вопрос - задай вопрос для завершения продажи ещё раз. Традиционно рекомендую вариант «выбор без выбора» - смотрите здесь
Пример:
«Итак, Иван Данилович, вы покупаете автомобиль за 3 миллиона рублей, а мы вам предоставляем 6 миллионов рублей на случай форс-мажорных ситуаций.
Стоимость КАСКО составит 100 тысяч рублей с выплатой 3 миллионов рублей при угоне/гибели или 80 тысяч рублей с выплатой 2 миллионов 400 тысяч рублей при угоне или гибели. Какой вариант выбираете?»
Серия постов «Прожаренные Фишки продаж»
Язык денег и формула выгод. Фундамент, без которого презентация не работает
«Прожаренные» Фишки продаж — это обновлённая серия постов.
Теперь в них меньше ликбеза и больше смыслов, выгод, быстрого дофамина для продажников и магии готовых речевых модулей с обоснованием
❓Сколько раз за день произносится фраза «Вы будете застрахованы ОТ угона»? А клиент в этот момент думает: «Со мной это не случится».
Мы разобрали с вами первую половину «Прожаренных» фишек. Это фундамент, на котором стоит всё остальное. Если вы пропустили — вот выжимка. Без воды. Только то, что меняет конверсию.
Фишка №1. Говорите про деньги, а не про страхование
Слово «страхование» тянет за собой ассоциативный ряд: «страх», «впаривают», «мне не нужно». А слово «от» мозг клиента автоматически дорисовывает как «со мной не случится».
Замените язык договора на язык денег:
❌ «Ваш автомобиль застрахован от ДТП и угона».
✅ «Мы предоставляем вам 6 миллионов рублей на случай неблагоприятных событий».
Клиент платит 80–120 тысяч, а вы открываете ему доступ к фонду в 6 000 000 рублей. Кто теперь кого должен уговаривать?
Фишка №2 и №3. Формула «Свойство — Связка — Выгода»
Три элемента, на которых стоит презентация без возражений:
🔹 Свойство — голая цифра или факт. «Мы предоставляем 3 миллиона на случай ремонта».
🔹 Связка — речевой трамплин. «А значит…», «Это позволит вам…», «Поэтому у вас будет…».
🔹 Выгода — ответ на мысленное «И зачем мне ЭТО?». «Своих денег на восстановление автомобиля тратить не придётся. Ваши накопления остаются при вас».
Почувствуйте разницу. Вы не говорите «мы покроем риски» — это язык договора. Вы говорите «мы сохраним ваши деньги и купим вам новый автомобиль» — это язык заботы о клиенте.
Фишка №5. Нарисуйте деньги
Клиент теряет до 70% информации, если вы просто «дуете в уши». Включите глаза. Возьмите лист А4 и маркер. Пишите крупно, разборчиво, молча. Показывайте и обводите. Цифры на бумаге работают сильнее любых слов.
Формирование потребности, автопилот и «выбор без выбора»
Фишка №6. Копай, сажай, закопай
Большинство продавцов говорят: «Выявляю потребности». Но как можно выявить то, чего нет? У клиента, который пришёл за автомобилем, в голове пустота. Нет у него потребности в страховке. Поэтому рабочий термин — формирование потребности.
❗️Вы не спрашиваете, что ему нужно. Вы создаёте образ проблемы. «Знаете, что замена лобового стекла на вашем новом авто стоит 150 тысяч рублей?» Вы ещё не начали презентацию, а клиент уже почувствовал боль. Теперь он хочет от неё избавиться.
Фишка №7. Объясните цель встречи
Клиент огрызается на вопросы? Потому что вы не включили автопилот. Вспомните самолёт: пилот после взлёта рассказывает, что будет дальше. Пассажир расслабляется.
В продажах то же самое. Скажите клиенту, зачем вы будете задавать вопросы: «Сейчас я задам несколько вопросов, чтобы сориентировать вас по самым выгодным вариантам. Согласны?» Это выключает сопротивление на корню.
Фишка №4. «Поедем ко мне или к тебе?»
Не спрашивайте «Оформляем?» — это забирает у клиента право на решение. Используйте «выбор без выбора». Вы уже в своём сознании решили, что сделка состоялась. Осталось выбрать детали:
«Иван Данилович, стоимость нашей защиты — 100 тысяч с полной суммой выплаты или 80 тысяч с небольшой экономией. Какой вариант вам комфортнее подписать?»
❗️Клиент думает не «да или нет», а «так или эдак». Сопротивления нет. Есть лёгкая игра.
Фишка №8. Алгоритм «ПУСК» для работы с возражениями
Забудьте про «101 ответ на возражения». Возражение — это следствие ваших действий на предыдущих этапах. И алгоритм «ПУСК» помогает вернуться и исправить:
🔹 П — Присоединение. «Благодарю за честное мнение, хорошо, что сразу сказали».
🔹 У — Уточнение. Снова задайте вопросы на формирование потребности. Верните образ проблемы.
🔹 С — Сообщение. Повторите выгоды коротко и ёмко.
🔹 К — Контрольный вопрос. Снова предложите выбор.
❗️Вы не спорите. Вы терпеливо проводите клиента по кругу, пока он сам не убедится в выгоде.
Алгоритм из 9 фишек и разрыв между «Знаю» и «Продаю». Система, которая даёт результат
Мы разобрали с вами всю серию «Прожаренных» фишек. Осталось собрать это в единую систему. Вот она.
Фишка №9. Продажа — это не магия, а конвейер
Алгоритм целиком:
1️⃣ Установление контакта. Включите автопилот, объясните цель встречи.
2️⃣ Формирование потребности. Уточните факты, затем создайте образ проблемы.
3️⃣ Подготовка решения. Сделайте расчёт, подготовьте 2 варианта. Клиент должен выбирать, а не соглашаться.
4️⃣ Презентация. Говорите про деньги, используйте формулу «Свойство — Связка — Выгода», рисуйте.
5️⃣ Работа с возражениями. Применяйте «ПУСК». Не спорьте — перезагружайте сцену.
6️⃣ Завершение. Закрывайте через «выбор без выбора».
❗️Нарушили порядок — потеряли клиента. Соблюдаете — получаете подпись.
Фишка №10. Как приклеить фразы к языку
Вот главная правда: на результат влияют не знания, а навыки.
🔹 Знания — это файл на жёстком диске. Он не продаёт.
🔹 Умения — вы применяете осознанно, но между фразами паузы. Клиент чувствует неуверенность.
🔹 Навыки — действие стало автоматическим. Фраза вылетает быстрее, чем мозг успевает подумать.
Как превратить умение в навык? Проговаривайте вслух. Подглядывайте и вспоминайте. Доводите до автоматизма. В машине, в душе, перед зеркалом. Пока не сможете рассказывать презентацию, параллельно думая о списке покупок.
❗️Когда вы перестаёте запинаться — исчезают паузы, которые клиент заполняет сомнениями. Вы транслируете уверенность. Вы не «впариваете», а ведёте клиента по алгоритму.
❗️Это не теория. Это система. И если вы внедрите её — возражений станет меньше, а сделок — больше.
Что из этой серии вы уже применили? А что пока откладываете? Напишите — разберём, где застряли. И поделитесь: какая фишка дала наибольший эффект?
Варианты оперативных совместных действий для роста твоих продаж
Проверка знаний
Ответь на вопросы в онлайн-форме и я предоставлю отчёт с оценкой ответов, обратной связью и рекомендациями для повышения эффективности.
Ссылки на Яндекс-формы:
→ Проверка знаний
→ Экзамен
Подробности есть и в навигаторе моих каналов: МАКС ✩ Telegram
Задания
В каждом из 5 заданий ты найдёшь ссылки на посты с информацией для изучения перед ответом на вопросы задания.
Ссылки на Задания:
→ №1 ✩ №2 ✩ №3
→ №4 ✩ №5
Подробности есть и в навигаторе моих каналов: МАКС ✩ Telegram
Клубный канал
→ ТГ-канал → МАКС-канал
Подробности есть и в навигаторе моих каналов: МАКС ✩ Telegram
Сессия для команды F&I
Ответы и проверенные рекомендации ты точно получишь на офлайн-сессии для отдела продаж страховых, финансовых, сервисных услуг (F&I).
Узнать подробности, уточнить и согласовать действия ты можешь в навигаторе моих каналов:
МАКС ✩ Telegram
Совместная сессия для ОП и F&I
На этой совместной офлайн-сессии для отделов продаж автомобилей и финансовых и страховых услуг ты точно получишь ответы и проверенные рекомендации для роста продаж
Для уточнений, согласования даты и ответов на вопросы нажми кнопки «Чат этого сайта» или «Оставить заявку»
Сессия для отдела пролонгации
Ответы и проверенные рекомендации по улучшению продуктивности ты точно получишь на офлайн-сессии для специалистов и руководителей отделов пролонгации страховых, финансовых, сервисных услуг (F&I).
Для согласования даты нажми кнопки «Чат этого сайта» или «Оставить заявку»
Преимущества совместных действий
Достижение бизнес-цели
Мой опыт
Моя экспертиза
Оперативная реакция
Внедрение в работу
Контроль результатов
Примеры решений для оперативного влияния на выполнение планов продаж
Руководители
Команда продаж
