Как работать с возражениями

Статья об универсальном алгоритме работы с возражениями ПУСК. В статье есть чёткие определения и готовые к применению примеры фраз и вопросов для работы с возражениями.

Универсальный - это значит, что вовсе не обязательно знать 101 пример работы с возражениями. Я уверен, что для успешной работы с возражениями достаточно понять и применять этот алгоритм ПУСК.

В статье есть пошаговая логика и готовые формулировки фраз и вопросов, поэтому ты получишь быстрый результат - поймёшь, сможешь применить готовые фразы, вопросы и улучшишь эффективность работы с возражениями.

Почему твои клиенты возражают?

Наиболее вероятные причины возражений:

· Отсутствие или нарушение правильной последовательности действий.

Например - презентация без предварительных вопросов для формирования у клиента потребности

· Низкое качество действий для продажи.

Например - отсутствие в презентации сообщения клиенту его выгод

· Низкое качество фраз презентации.

Например - применение страховых терминов вместо конкретных сумм выплат

Как исправить "косяки" на предыдущих этапах, как продать, а не перебрасываться с клиентом аргументами?

Начни применять универсальный алгоритм работы с возражениями ПУСК:

- Присоединение

- Уточнение

- Сообщение

- Контрольный вопрос

Обратите внимание, что мы и на этапе работы с возражениями не спрашиваем клиента будет он покупать или нет. И совсем избегаем вопросов «А почему?», спора или перебрасывания аргументами с клиентом.

Мы просто задаём вопросы для формирования у клиента потребности ещё раз, говорим о свойствах продукта, сообщаем клиенту его выгоды и помогаем ему принять решение - предлагаем выбор.

Первое действие алгоритма ПУСК - присоединение.

Присоединение - эмоциональная поддержка собеседника.

Рекомендую избегать распространённого варианта «Понимаю вас» - очень формально звучит это, да и как, реально, например, молодая девушка может понять мужчину с двумя взрослыми детьми...

Для искреннего присоединения подойдут фразы:

«Благодарю вас за мнение, хорошо, что сразу сказали».

«Благодарю вас за откровенность, Иван Данилович. Я тоже так думал (-а), пока моему коллеге не пришлось поменять лобовое стекло три раза за год»

«Благодарю вас за мнение, Иван Данилович. На прошлой неделе говорил (-а) с клиентом с похожими ситуацией и автомобилем».

Уточнение - это второе действие алгоритма работы с возражениями ПУСК: ещё раз задай вопросы для формирования потребности. Да, ты их уже задавал перед презентацией, а теперь задай ещё раз. Может быть, клиент не расслышал, или не понял.

Рекомендую избегать вопросов «А почему? А с чем это связано?» - эти вопросы раздражают, да и проверить ответ клиента вы не сможете.

Более перспективно на этом этапе сделать так, чтобы клиент задумался о возможных последствиях отсутствия у него предлагаемой услуги/продукта.

Подробнее о таких вопросах смотрите здесь Например, задайте 2-3 таких вопроса (это те же самые вопросы, которые ты уже задал перед презентацией):

«Знаете, что, например, стоимость замены лобового стекла для вашего автомобиля составит 150 тысяч рублей?»

«Как вы считаете, ремонт автомобиля лучше оплатить самому или за счет страховой компании?»

«Иван Данилович, 3 миллиона рублей в случае угона или тотальной гибели автомобиля лучше взять в Банке или в страховой компании?»

Сообщение - повтори аргументы, выгоды ещё раз. Вообще, вполне нормально, что ваш собеседник не понял с первого раза. Более того, может быть и вы на этапе презентации сообщили не все выгоды.

Как выполнять презентацию смотрите здесь. Это фразы презентации, которую ты уже совершил до возражения:

«Иван Данилович, я потому и предлагаю вам оформить КАСКО, чтобы у вас было 3 миллиона рублей на случай ремонта автомобиля, например, при ДТП, а значит, своих денег вам тратить на ремонт автомобиля не придётся.

Более того, ещё 3 миллиона рублей мы резервируем для вас в страховой компании на случай угона или гибели автомобиля, поэтому, покупку нового автомобиля взамен утраченного вам оплатит страховая компания»

Контрольный вопрос - задай вопрос для завершения продажи ещё раз. Традиционно рекомендую вариант «выбор без выбора» - смотрите здесь

Пример:

«Итак, Иван Данилович, вы покупаете автомобиль за 3 миллиона рублей, а мы вам предоставляем 6 миллионов рублей на случай форс-мажорных ситуаций.

Стоимость КАСКО составит 100 тысяч рублей с выплатой 3 миллионов рублей при угоне/гибели или 80 тысяч рублей с выплатой 2 миллионов 400 тысяч рублей при угоне или гибели. Какой вариант выбираете?»